Le contrat, en langage clair.

Avec qui vous réservez

actually london est un nom commercial de Londonium Ventures Ltd, enregistrée en Angleterre & au pays de Galles, société n° 17497704, 66 Paul Street, London EC2A 4NA. E-mail hello@actuallylondon.co.uk ou WhatsApp 07783 067319.

Qui fait quoi

Les visites, les transferts aéroport et le personal shopping sont nos services, et nous en sommes responsables, y compris lorsqu’un de nos guides ou chauffeurs les assure. Votre guide ou chauffeur peut changer avant le jour J ; si c’est le cas, nous vous prévenons. Les billets, restaurants, transports et hébergements que nous réservons pour vous sont fournis par ces entreprises : nous les réservons en tant que votre mandataire, et votre contrat pour ces prestations est conclu avec le prestataire.

Certains séjours combinent plusieurs services, comme un hébergement avec des visites ou un transfert aéroport avec un programme de plusieurs jours. Si ce que vous réservez chez nous constitue un forfait au sens des Package Travel and Linked Travel Arrangements Regulations 2018, nous vous le disons avant la réservation, et vous recevez les informations et la protection financière prévues par ce règlement. Nous ne vendons pas de vols.

Devis et réservation

• Nous répondons à chaque demande sous un jour ouvré, avec un prix et les grandes lignes des journées.
• Un devis est valable 7 jours, sauf indication contraire. Les disponibilités et les prix des tiers, comme les billets d’attraction et l’hébergement, peuvent changer jusqu’à la confirmation de votre réservation. Une réservation est confirmée lorsque vous avez payé et que nous l’avons confirmée par écrit.
• Chaque visite et journée privée est facturée au groupe, pas par personne : un prix jusqu’à cinq personnes et un autre de six à huit, comme indiqué sur chaque visite. Quand une visite comprend des repas ou des boissons, cette partie est un montant fixe par personne, indiqué à côté du prix.
• Les prix sont en livres sterling et comprennent tout ce que nous indiquons comme inclus. Les billets d’entrée, les repas et les transports sont en sus, sauf mention contraire dans le devis.

Paiement

• Nous envoyons un lien de paiement sécurisé. Vous payez par carte ou Apple Pay via Stripe. Nous ne voyons ni ne conservons jamais vos données de carte.
• Les visites et les transferts aéroport se paient intégralement à la réservation. Les journées privées et les séjours plus importants peuvent être réglés en acompte puis solde, et le devis indique les échéances.
• Si un solde n’est pas payé à son échéance, nous pouvons annuler la réservation et la considérer comme annulée par vous.

Si vous annulez

Lorsqu’un remboursement est dû, nous pouvons conserver 10 £ de frais de dossier pour couvrir le coût raisonnable du traitement de l’annulation et du remboursement.

• Visites privées et journées privées. 48 heures ou plus avant le début : remboursement intégral moins 10 £ de frais de dossier, ou changement de date gratuit. Moins de 48 heures, ou si vous ne venez pas : pas de remboursement, mais nous essayons une fois de vous décaler à une autre date.
• Transferts aéroport. 24 heures ou plus avant la prise en charge : remboursement intégral moins 10 £ de frais de dossier. Moins de 24 heures : pas de remboursement, car le chauffeur est déjà engagé.
• Excursions hors de Londres (Bicester Village, Windsor, etc.) : 7 jours ou plus avant : remboursement intégral moins 10 £ de frais de dossier. Moins de 7 jours : pas de remboursement, car le transport et les billets sont déjà réservés.
• Plans de séjour. Voir Plans de séjour ci-dessous. Une fois envoyé, un plan n’est pas remboursable.
• Billets et réservations faits pour vous (attractions, restaurants, transports, hébergements) : ils suivent les règles du prestataire. Nous vous remboursons ce qu’il nous rembourse, moins 10 £ de frais de dossier, et rien de plus.

Votre droit de rétractation

La loi britannique accorde en général 14 jours pour annuler un achat en ligne. Chez nous :

• Visites privées et journées privées : réservées pour une date précise, le droit de 14 jours ne s’applique pas. Ce sont les conditions d’annulation ci-dessus qui s’appliquent.
• Transferts aéroport : c’est du transport de passagers, que le droit de 14 jours ne couvre pas. Les conditions d’annulation ci-dessus s’appliquent.
• Plans de séjour. Vous avez 14 jours pour annuler. Si vous nous demandez de commencer tout de suite, vous perdez ce droit dès l’envoi de votre plan. Si vous annulez après nous avoir demandé de commencer mais avant l’envoi, nous remboursons ce que vous avez payé moins un montant juste pour le travail déjà fait. Si vous nous demandez d’attendre, nous commençons à la fin des 14 jours.
• Cartes cadeaux. Vous pouvez annuler une carte non utilisée dans les 14 jours suivant l’achat pour un remboursement intégral.
• Personal shopping. Vous pouvez annuler gratuitement jusqu’à ce que nous achetions les articles. Une fois que vous nous avez demandé de les acheter, l’achat est fait pour vous et les règles du personal shopping ci-dessous s’appliquent.
• Pour annuler, écrivez à hello@actuallylondon.co.uk ou sur WhatsApp 07783 067319. Un message clair suffit.

Transferts aéroport

• Nous suivons votre vol, un retard ne vous coûte donc rien. Signalez-nous tout changement de numéro de vol ou de date au moins 12 heures à l’avance.
• L’attente est gratuite pendant 60 minutes après l’atterrissage, parking inclus. Au-delà, l’attente coûte 10 £ par tranche de 15 minutes, et nous vous prévenons avant.
• Si nous ne parvenons pas à vous joindre 90 minutes après l’atterrissage, le chauffeur peut partir et la course n’est pas remboursée.
• Les prix sont par véhicule, jusqu’à quatre passagers et les bagages annoncés. Davantage de bagages peut nécessiter un véhicule plus grand, en supplément.

Plans de séjour

• Un plan de séjour est fait pour vous par une personne. Les plans de deux, trois et quatre jours sont vérifiés selon vos dates (jours d’ouverture, fermetures, coucher du soleil, événements de la semaine) et envoyés par e-mail sous un jour ouvré après le paiement, ou après le jour où vous nous donnez vos dates si c’est plus tard. Un plan fait avec vous est envoyé sous trois jours ouvrés après notre échange.
• Le prix affiché sur la page de paiement est tout ce que vous nous payez pour le plan. Les billets d’entrée, les transports et les repas ne sont pas inclus.
• Déduction d’une journée guidée. Si vous avez acheté un plan et réservez chez nous une journée guidée ou une visite pour le même séjour, nous déduisons le prix total du plan de cette réservation. Un plan, une réservation. La déduction ne peut pas être échangée contre de l’argent.
• Si quelque chose dans votre plan est faux par notre faute, dites-le-nous et nous le corrigeons ou remboursons le plan.
• Le plan est pour votre usage personnel. Merci de ne pas le revendre ni le publier.

Cartes cadeaux

• Une carte cadeau est valable 24 mois à compter de l’achat. La date d’expiration figure sur la carte et dans l’e-mail qui l’accompagne.
• Utilisez-la pour toute visite privée, journée privée, tout transfert aéroport ou plan de séjour, selon disponibilité. Vous pouvez l’utiliser sur plusieurs réservations jusqu’à épuisement du solde. Si une réservation coûte plus que le solde, vous payez la différence.
• Une carte cadeau peut être donnée à quelqu’un d’autre. Elle ne peut pas être échangée contre de l’argent, sauf qu’une carte non utilisée peut être remboursée intégralement dans les 14 jours suivant l’achat.
• Si vous annulez une réservation payée avec une carte cadeau, les conditions d’annulation ci-dessus s’appliquent et tout remboursement est recrédité sur la carte.
• En cas de perte, dites-le-nous et nous réémettons le solde restant à l’adresse e-mail utilisée pour l’achat.

Personal shopping

• Nous agissons comme votre mandataire pour rechercher et acheter les articles. C’est la boutique qui vous vend les articles, et ses conditions, y compris ses politiques produit, de retour et de garantie, s’y appliquent.
• Vous payez les articles, nos frais et l’envoi avant tout achat. Le devis indique chacun sur une ligne séparée.
• Nos frais rémunèrent la recherche et ne sont pas remboursables une fois les articles achetés.
• Avant l’envoi, un retour suit la politique de retour de la boutique. Nous nous en chargeons pour 20 £ de frais de dossier plus les frais de retour, et nous vous remboursons ce que la boutique rembourse.
• Une fois expédiés, les articles ne peuvent pas être retournés par notre intermédiaire.
• Les droits de douane et taxes de votre pays sont payés par le destinataire. Nous vous indiquons ce que nous prévoyons, mais c’est le transporteur et votre douane qui les fixent.
• Chaque colis part avec suivi. L’assurance pour la valeur totale des articles figure sur une ligne séparée du devis. En cas de perte ou de dommage pendant le transport, nous faisons la réclamation et vous remboursons ce que l’assurance verse.
• Vous pouvez choisir d’expédier sans assurance pour économiser. Dans ce cas, les articles voyagent à vos risques dès que nous les remettons au transporteur, et si le transporteur ne paie pas, nous ne pouvons pas vous rembourser.

Si nous annulons

Si nous devons annuler, vous choisissez : une autre date, ou le remboursement intégral de tout ce que vous nous avez payé, sans frais de dossier. Nous n’annulons une balade que pour une météo vraiment dangereuse ou pour un événement indépendant de notre volonté, comme une grève ou une fermeture, et nous vous prévenons dès que nous le savons.

Le jour J

• Les visites commencent à l’heure. Nous attendons 15 minutes les retardataires, puis nous partons, et la visite se termine à l’heure prévue.
• Les itinéraires peuvent changer le jour même en raison de fermetures, de la foule ou de la météo. Nous tenons ce que la visite promettait.
• La pluie, et les retards sur votre trajet, n’annulent pas une visite.
• Les moins de 16 ans viennent avec un adulte payant qui en est responsable. Vous êtes responsable de vos affaires.
• Signalez-nous tout besoin de mobilité ou d’accessibilité à la réservation, pour que nous prévoyions un itinéraire adapté.

Ce dont nous sommes responsables

Nous sommes responsables de faire ce qui a été convenu, avec soin et compétence. Si nous nous trompons, nous corrigeons ou remboursons la partie concernée.

Nous ne sommes pas responsables de ce que font d’autres entreprises, comme une attraction qui ferme, un restaurant, une compagnie aérienne, un transporteur ou une grève des trains, ni des pertes que nous ne pouvions pas prévoir, comme un vol ou une réservation manqués. Dans la mesure permise par la loi, notre responsabilité totale envers vous pour un service est limitée au montant que vous nous avez payé pour ce service.

Rien ici ne limite notre responsabilité en cas de décès ou de blessure causés par notre négligence, de fraude, ou pour tout droit que la loi interdit de limiter.

Réclamations

Si quelque chose ne va pas, dites-le-nous dès que possible, sur WhatsApp ou par e-mail, et au plus tard sous 14 jours, avant de contester un paiement auprès de votre banque. Nous répondons sous deux jours ouvrés et visons à régler la question sous 14 jours. À défaut d’accord, vous pouvez saisir les tribunaux d’Angleterre et du pays de Galles, où les petits montants relèvent de la procédure des petits litiges (small claims).

Le droit applicable

Ces conditions sont régies par le droit de l’Angleterre et du pays de Galles.

Traduction de nos conditions en anglais. En cas de différence, la version anglaise fait foi. English.

Dernière mise à jour : 11 octobre 2026.